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2018年11月 9日 (金)

「顧客満足度」を高めるには

 昨日、全日空が客室乗務員の「おもてなし」を競うコンテストが開催されたと報じ0000000203200_られていますが、これも「顧客満足度」を高めるための工夫でしょう。食べ物屋さんに例をとれば、「期待以上に美味い」と感じたとき、また食べたいとリピーターになっていたり、それとなく人に奨めていたりしているものです。このように、お客様の期待値を超えてこそ「顧客満足度」は高まるもので、また、お願いしようと思うものです。
 しかし、常に「顧客満足度が高い」状態を保つことは、お客様の期待を、常に超え続けることを追求していくことですから、これで良しということはありません。それだけに、建築業界のデータ改ざん、自動車業界の品質管理などの問題は、この「顧客満足度」を著しく低下させてしまうことであり、極めて残念なことです。「顧客満足度」には、期待外れ、期待通り、期待以上の三段階があるとされますから、こんな不祥事は期待外れ以下の全く評価に値しないことでしょう。
 今、以前に購入していた佐藤知恭著の『基本のキホン あなたが創る顧Tukasa_image客満足』を手にしています。この中に、土佐料理店「司」のウエイトレス近藤ミカさん(当時22歳)の接客に感銘された話が掲載してありますので勝手に紹介させて頂きます。-------
  高知市の土佐料理店「」に、福島県会津若松市の消印の手紙が舞い込みました。会津若松の元高校校長、坂田哲三先生からの手紙でした。先生は定年退職後、これまで苦楽をともにした妻の凱子(よしこ)さんと旅をすることを楽しみにしていました。ところが1997年12月、奥さんがガンで亡くなってしまいました。悲しみから立ち直った坂田先生が、妻の冥福を祈るために四国八十八ヵ所の札所巡りを思い立ったのが99年。そして2000年も讃岐から土佐を回りました。その帰途、飛行機の時間を待つ間、土佐料理「」の高知空港店に入りました。ビールを一本、それに土佐名物のかますの姿ずしを注文しました。そして、「あ、グラスを二つ」と付け加えました。注文を受けたウエイトレスの近藤ミカさん。入社二年目の若い女の子です。お客が一人なのにグラス二つとは、と不思議に思いながらも、ビール一 本とグラス二つを運んだのです。二つのグラスが気になったミカさん。お客さんの方をチラッと見ると、そのお客さんは女の人の写真をテーブルに置いてその前にグラス。そしてそこにビールを注いで乾杯しているではありませんか。きっと亡くなった奥さんの写真を持って札所巡りをしてきたのだと思いました。そこで、姿ずしができ上がって運ぶとき、きっと奥さんと一緒に食べたいに違いないと、お箸と箸置きを二組、小皿を二枚、持っていったのでした。坂田さんの手紙は続きます。
 「こうした旅には必ず家内の写真を持って行っては一緒にビールを飲むのです。しかし、お箸と小皿を出してくれたお店はおたくが初めてです。驚きました。感動で体が震えました。本当に感激して帰りの飛行機の中でも涙が止まりませんでした。」
 (佐藤知恭著『基本のキホン あなたが創る顧客満足』より)

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コメント

 そもそも日本にはわざわざ「顧客満足度(CS)」などという言葉を持ち出さなくても「お客様は神様です」や近江商人の「三方よし」など、顧客を大事にして当たり前という発想は身についており、にもかかわらず最近になってこうしたことが声高に叫ばれ始めたのは他ならぬ顧客を蔑ろにして暴利を貪る例が見られてきたからであり、特に民放テレビ局の顧客はスポンサーではなくあくまで「視聴者」なのであり、それを無視して某芸能事務所との力関係から大根役者をキャスティングして社運をかけたドラマが視聴率低迷という手痛いしっぺ返しを食らうことになっているところで、
 そろそろ、同じようなことは御社にも関係する不動産業界にも言え、宅建士が行う「重要事項説明」などを「法律で定められている(宅建業法第35条)から仕方なく」と義務的に行なっている例も見られるが、賃貸契約ならまだしも(その賃貸契約における「IT重説」時にも宅建士証の提示を省略できないことが今年の宅建試験で出題されたが)、これが売買契約となると、大抵のお客様は「一生に一度の大買い物」なのであり、しかも重説は「契約締結『前』」に行うことからも分かる通り(一方、「37条書面」は契約成立「後」で宅建士の説明不要)、重説の結果次第では、いくら良い物件でも「やっぱり契約するのをやめた」と言うこともできるのであり、不安を覚える顧客の身になってそれを払拭し、顧客から信頼されるような説明が求められることにも言及頂きたいかと…。

投稿: | 2018年11月 9日 (金) 10時19分

 西五反田の旅館跡地を巡る取引では、積水ハウスが55億円を騙し取られた地面師事件が発覚していました。このような事件の温床となる不動産業界には、漠然とながら「騙されるのではないか」という心配が付きまといます。
 昔は、不動産業者を千のうち三つ位しか本当の事がないからと、「千三屋」と呼ばれた時代もありましたが、こんな酷い呼び名が公然と通用するほど信用されない業界だったのでしょう。それなのに、今も、地面師・地上げ屋・原野商法などでは大金が動くことから、反社会的勢力に付け入るスキを与えていることも否定できません、
 ところで、「I T重説(アイティージュウセツ)」の話題ですが、これはインターネット等を利用し、対面以外の方法で不動産の売買契約および賃貸借契約における「重要事項説明」を行うことです。現在の「宅地建物取引業法」では、宅地建物取引士が購入者(賃借人)に対し、重要事項説明書を交付し、宅地建物取引士自らが対面で説明を行わなければならないのですが、いずれは、現地を確認しないで、インターネットなどで写真や動画を見ただけで決めることが出来るという大胆な動きです。
 確かに、遠距離から上京する学生の下宿先などを決める際に、現地の物件を迅速に契約出来るようなメリットはありそうですが、数千万円も動く物件をお客様がご自分の目で確認しないで決められては、きっとトラブルが多くなることも予測されます。
 まずは、不動産業界も信用を高める努力が大切ですが、お客様も信用出来る不動産屋か、悪徳不動産屋なのか見分ける目を養って欲しいものです。

投稿: 管理人 | 2018年11月 9日 (金) 14時27分

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